2014年3月1日,某市工商局对消费维权典型案例进行曝光,涉事的商家有纵娱歌城、舒适堡健身美容有限公司、麦乐商场等。
其中,在纵娱歌城KTV包厢中消费时,消费者每唱8首歌,就被强制推送一条商业广告。虽然该广告可以通过切歌的形式跳过,但该KTV的经营现场没有任何相关提示。纵娱歌城KTV此举涉及未经消费者同意强制推送商业广告属于违法行为,已被工商执法部门依法予以行政罚。
舒适堡健身美容有限公司在出售公司健身卡的过程中,强制消费者签订一份《舒适堡健身美容中心客人守则及规定》协议。该协议中有大量的格式条款,单方面对消费者提出苛刻的要求,对自身的责任与义务则只字未提。比如,“公司无论在何种情况下对客户因意外受伤或财物损失不需负责”“无论何种原因,所有健身卡一经确认,客人不可要求退款”等。工商局表示,这种行为构成利用格式合同免除商家自身的责任与义务，而强制增加消费者的责任，侵害了消费者的合法权益，属于“霸王条款”，依法责令其整改并进行行政处罚。
麦乐商城是一家新开业不久的百货商场,为了搞商品促销，做了许多有奖销售、买一送一的活动。然而，当消费者发现这些被包装得高大上的商品有质重问题,找商场退货、换货的时候,却被工作人员拒绝,理由是“赠品不享受三包”“商品售出概不退还”。当消货者拿出《消费者权益保护法》的相关条文时,商场表示自己并未违法,因为他们对于此次促销活动拥有“最终解释权”。
所谓霸王条款,就是经营者单方面制订的,为了逃避或减免自身法定义务与责任的格式合同。这类格式合同的约定违反公平诚信原则,侵害了消费者的合法权益。
一般来说,霸王条款通常以声明、通知、格式合同、告示等方式出现,拥有五大特征。
第一,霸王条款减免甚至逃避了经营者自身应尽的责任和义务。比如,纵娱歌城KTV就没有做到让消费者享受应有的知情权义务。
第二,经营者违反法律规定,任意扩大自身权限。这一点在“本公司拥有活动最终解释权”中最为典型,也是霸王条款最经典的一条。
第三,经营者排除、剥夺消费者应有的权益。比如,麦乐商场剥夺消费者商品享受“三包”的权益、享受商品退换的权益。
第四,权利义务不对等,加重消费者责任。商家规定自己拥有对活动的最终解释权,就相当于说明本活动条款对商家没有任何约束力。
第五,采用模糊条款。这也是经营者的惯用伎俩,采用模棱两可的条款,出了问题怎么解释都行。
《民法典》第四百九十七条规定有下列情形之一的,该格式条款无效:
(一) 提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的;
(二)提供格式条款一方排除对方主要权利。也就是说,经营者在格式条款中附加的诸如“离开商场概不退换”“拥有最终解释权”等均属无效条款,不具有实际约束力。
《消费者权益保护法》也规定:经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。因此,只要经营者的声明告示侵害了消费者的权益均属无效，当争议发生时,可以要求经营者赔偿损失。
合同纠纷律师说法
《民法典》第四百九十八条规定:对格式条款的理解发生争议的,应当按照通常理解以解释。对格式条款有两种以上解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的,应当采用非格式条款。但生活中的此类事情还是屡见不鲜。比如,购买书包时宣传“买一送一”,结果送的是一支铅笔。有些人碰到此类事件时,往往也认为“商家的活动当然是商家说了算”,自己的权益受到侵害而不自知。
要想让大家的消费环境更上一层楼,不仅需要向广大消费者普及权益意识,也需要市场监督管理部门的努力工作。